Komunikácia v ŠNOP
„Komunikácia predstavuje moc. Kto sa ju naučí efektívne využívať, môže zmeniť svoj pohľad na svet i pohľad, ktorým svet pozerá na neho.“ (Anthony Robbins)
Komunikácia je výmena informácií, myšlienok, názorov a pocitov medzi živými bytosťami obyčajne prostredníctvom spoločnej sústavy symbolov.
„Myslené ešte nie je povedané, povedané ešte nie je počuté, počuté ešte nie je pochopené, pochopené ešte nie je akceptované, akceptované ešte nie je chcené, chcené ešte nie je vykonané, vykonané ešte nie je uchované.“ Martin Scherpner.
Najčastejšie chyby v komunikácii:
- nie je presne určený cieľ rozhovoru, nevystihnutie obsahu témy, o ktorej chcem hovoriť,
- treba poznať poslucháča (toho, komu správu odovzdávame), aby naša slovná zásoba bola primeraná, adekvátna,
- v rozhovore netreba robiť predčasné závery; chybou je, keď nepoznáme očakávania poslucháča a nerešpektujeme jeho slobodu názoru (nadávanie, ohováranie),
- citlivou otázkou v rozhovore je hodnotenie ľudí (kritika jedinca a jeho blízkych),
- treba kontrolovať city, nemáme komunikovať v príliš emocionálnom stave (hnev komunikáciu zhoršuje),
- sú dôležité otázky, ktoré kladieme nemali by sa používať sugestívne otázky (napovedajúce) a viacnásobné otázky (viac otázok po sebe) – podsúvanie názoru/riešenia,
- nepoužívajú sa otázky typu: „Rozumel si?“, „Pochopil si?“ - vytvára sa tým dojem, akoby bol poslucháč nechápavý,
- na zistenie sa pýtame: „Aký je tvoj názor?“, „Čo si o tom myslíš?“,
- zlé je, ak komunikáciu vedieme zlým štýlom, ktorý nevyhovuje druhému alebo téme.
Netreba zabúdať na prvý dojem, ktorý:
- často je subjektívny a iracionálny, ale vyjadruje pocity ľudí z toho, ako sa s nimi jedná
- tvorí sa nevedome a okamžite
- nie je možné ho opakovať
- trvá 3-5 sekúnd
Komunikácia v ŠNOP
Klienti (pacienti, lekári, dodávatelia, zdravotné poisťovne...) rozhodujú o našom úspechu a preto je našou prvoradou povinnosťou vnímať potreby našich klientov a uspokojovať ich korektným a vysoko profesionálnym prístupom. Pri kontakte s klientom sa snažíme porozumieť a pokiaľ je to možné ochotne splniť jeho potreby a požiadavky. Klienta nezosmiešňujeme, ani inak neznevažujeme, rešpektujeme etnické, náboženské a iné prejavy, ktoré vyjadrujú ľudskú individualitu a osobnosť.
V rámci rozhovoru s kolegami na recepcii sa správame potichu a svojim hlučným prejavom nerušíme pacientov na recepcii, v čakárni. Dbáme o to, aby reprodukovaná hudba na recepcii nebola hlučná a neobťažovala pacientov v čakárni.
Pri telefonovaní, na začiatku každého hovoru uvádzame meno spoločnosti, vlastné meno a vľúdne sa pozdravíme.
Používame všeobecne známe výrazy, pri výklade problematiky dbáme o zrozumiteľnosť, ak je nevyhnutné použiť odbornú terminológiu alebo cudzie slová, bezprostredne vysvetlíme klientovi ich úplný zmysel.
Osobné ako i interné problémy nikdy neriešime pred našim klientom. V prípade nesúhlasu alebo pochybností, vyjadrujeme svoj názor výhradne vo vnútri spoločnosti a len medzi kolegami a nadriadenými, najmä v čase pracovných porád, aby sme zároveň zabezpečili vyriešenie vzniknutého problému.
Klientovi poskytujeme vždy iba overené informácie – ak pochybujeme o ich správnosti, snažíme sa čo najrýchlejšie ich získať. Klienta nezavádzame čiastkovými informáciami, ale vždy mu poskytneme komplexný a jasný výklad k jeho požiadavke.
V zložitých prípadoch sa snažíme nájsť riešenie vedúce k spokojnosti klienta. V prípade sťažností riešime situáciu chladnou hlavou. Sme vecní a pokojní. Sme zhovievaví a chápaví, ak klient nie je zorientovaný v terminológii alebo presne nevie, na aký zákrok ide a vhodnými otázkami sa mu snažíme pomôcť. V prípade omylu alebo chyby spôsobenou nami sa vždy ospravedlníme a vyjadríme svoje poľutovanie nad vzniknutou situáciou. Vyjadrujeme tým našu spoluzodpovednosť. Samozrejme, snažíme sa o okamžitú nápravu. Pri opakovaných chybách a sťažnostiach analyzujeme problém a nájdeme jeho príčinu.
S klientom vždy komunikujeme decentne, tichším hlasom, aby mal pocit zachovania intimity a samozrejme ochrany jeho osobných údajov.
Svoje postavenie nikdy nezneužívame vo svoj osobný prospech. Akýkoľvek náznak zvýhodnenia alebo dokonca korupcie je porušením etických hodnôt našej spoločnosti.
Autor: Ing. Alica Hesková - manažér recepcií